「生成AIで業務効率を上げたい」、「ChatGPTを実務で使えるようになりたい」 このような方に- OpenAIが企業向け基盤「Presence」を発表
- 音声・チャットの顧客対応をAIが担当
- 自社の電話サポートは75%を無人で解決
米OpenAIは7月22日、企業がAIエージェントを実際の業務に導入・運用するための基盤「OpenAI Presence」を発表しました。音声通話とチャットの両方に対応し、顧客からの問い合わせ対応や社内の各種依頼を処理する用途を想定しています。同社はPresenceを単体のAIモデルではなく、AIエージェントを本番環境で動かすための「導入基盤」だと説明しています。
Presenceには、社内ポリシーや標準的な業務手順、AIの行動を制限するガードレール、許可された操作の設定、シミュレーション、評価ツールなどが一式でまとめられています。実際に稼働させる前に、よくある問い合わせだけでなく、例外的なケースやリスクの高い場面を想定したテストを実施できます。AIが正しい結論に達したか、ポリシーに従ったか、必要な場面で人間に引き継いだかを評価する仕組みです。
稼働を始めた後も改善が続く点が特徴です。OpenAIのコーディングAI「Codex」が実際のやり取りを確認し、AIの振る舞いに関する改善案を提示します。ただし、その変更をそのまま反映するのではなく、担当者が検証して承認してから適用される流れになっています。ゼロから作り直さなくても、方針の変更や顧客の動きに合わせて調整できるようにする狙いです。
OpenAIによると、Presenceはすでに同社自身の英語の電話サポート窓口で稼働しており、かかってきた電話の75%を人間が介在せずに解決しているとしています。生成AIの企業導入は「試してみたが本格運用に至らない」というケースが多く指摘されてきましたが、Presenceはまさにその壁を越えるための道具として位置づけられています。
現時点では法人向けの限定的な提供にとどまり、誰でも自分で申し込んで使えるセルフサービス型ではありません。導入にはOpenAIの担当エンジニアやパートナー企業の支援が必要になります。とはいえ、電話やチャットでの問い合わせ対応は日本の職場でも人手不足が深刻な領域です。「窓口に電話したらAIが出る」という光景が当たり前になる日も、そう遠くないのかもしれません。